一封简讯挽救年轻生命：“危机简讯热线”提供全天候谘商陪伴，结合大数据预防少年轻生

文：仁人学社（谭健乐）

全香港有 500 万名 10 岁以上的人士拥有智慧型手机，覆盖率近 9 成。对于青少年来说，身为“数位原住民（Digital Native）”，手机可说是最重要对外的沟通工具。在全球（不只香港），青少年情绪问题日益严重，我们如何透过青少年习惯的沟通方式，及早介入处理他们的情绪危机？美国“危机简讯热线（Crisis Text Line）”是美国一个全天候且免费提供精神健康辅导支援的非营利机构，创办人 Nancy Lublin 说：“你可以用电话进行买卖、玩游戏或看视频，但在我看来，它是一条生命线。”

根据世界衞生组织数字显示，全球每 4 个人中便有一人受到不同程度的精神健康困扰，当中接近 2/3 的人从未主动向专业人士求助。美国每年更有高达 5 万人轻生，比起凶杀案高出两倍，亦有研究显示，美国青少年与年轻人的心理健康状况已急剧恶化，从 2009 至 2017 年间，美国 14 到 17 岁孩童罹患忧郁症的比率增加了 6 成。

与青少年沟通影响力更大

Nancy Lublin 毕业于布朗大学及牛津大学，在创办“危机简讯热线（Crisis Text Line）”前，她是美国大型青年创新平台 Do Something 的负责人，这个平台每年举办过百项不同让青年参与的项目，当中主要透过手机简讯与近 20 万年轻会员接触及对谈，在与年轻人沟通时，Nancy 发现简讯的影响力比电邮强大很多倍。

“我们收到像这样的回覆：‘我今天不想上学，男同学都说我是同性恋。’‘我父母发现我在割手，所以我停止了。’‘他不可能会停止强奸我，他不让我告诉别人。他是我爸爸。你有收到吗？’”Nancy说，她绝对不会忘记收到最后这条简讯的那天，于是她矢志建立这条热线平台。

“危机简讯热线（Crisis Text Line）”服务分为线上和线下，线上服务简单而直接，每当受助者传讯息去指定号码，“危机简讯热线”系统会有两个自动回覆，鼓励求助者分享更多即时状态，同时提示用户即将连接到情绪辅导员。

5 分钟内情绪辅导员将会上线和用户对谈，首先自我介绍、并以同理心作为基础，因应对方节奏，以开放式问题去代替寻求答案，使用户感觉到有人愿意聆听。对话以匿名进行，使求助者放心分享，目标是令他们从危急的状态慢慢调整为平稳，整个过程需时视乎对方的状态，大概维持 15 分钟至 45 分钟不等。

如在线上发现求助者有需要，热线平台会转介他们到线下辅导服务，机构拥有专业并具相关资历的精神健康团队，并由他们培训各地义工成为情绪辅导员。培训内容包括聆听技巧、沟通技巧及危机处理等，之后情绪辅导员需要承诺并持续参与两百小时的义工服务。

大数据分析 提示辅导员

Nancy 与团队刚开始在美国芝加哥和艾尔帕索试行服务，立刻有回响。短短 4 个月间，服务已经拓展至接近 300 个电话区号。

除了辅导服务外，平台还设立网站 crisistrends.org，把匿名的简讯资料汇集到最大的美国青年危机行为开放原始码资料库。此举可以透过科技数据令机构提供更好的服务，例如透过数据分析求助者的现况，系统将在事态严重时提示情绪辅导员，主动向救护机构寻求即时拯救服务，他们每天也因此而成功挽救了珍贵的生命。

同样，以大数据可以协助预防危机，并促进相关研究，例如透过简讯，他们发现饮食障碍最多在星期一发生、药物滥用的高峰期为早上 5 时、蒙大拿州是其中一个最多人自杀的地方等等。机构整合以上分析，然后把数据及资讯向学校及关注组等不同的非营利团体开放供参阅，使相应的政策、研究及媒体等可以借助这些真实的数据，在不同领域有系统地拆解问题。

通讯公司免收费 保护匿名求助者

Nancy 同时统合各界资源，首先机构邀请了一群不支薪的法律顾问设计产品策略，这些顾问每年志愿服务两百多个小时。

“危机简讯热线”亦和 T-Mobile 和 AT&T 等美国行动通讯业者进行产品整合，这些电讯公司会免除发送到这热线的简讯费用，同时亦不在帐单中显示，产品可以维持免费之余，亦可以保护求助者，不让施虐者发觉事主对外联系。

机构现时每天与超过 4 千位受助对象以简讯形式提供服务，服务范围更拓展至加拿大及英国。成立至今，已经累积超过一亿条简讯，成为美国当地最大的公共精神健康资料库之一。机构在今年荣获“斯科尔社会企业家大奖”（Skoll Award for Social Entrepreneurship），未来将进一步完善服务，提供适切的精神健康支援，同时拓展服务地区网络及深化夥伴关系及协作成效，缔造更和谐和健康的社会。

“我真的非常希望能用数据和简讯的力量帮助那位年轻人，使他有勇气去上学；帮助那个女孩，使她不再在浴室割手；还有帮助那个被父亲强奸的女孩。”Nancy 说。

全文转载自仁人学社，原文标题：美国危机短讯热线拯救年轻生命